Hỗ trợ
Kiều My
(Hỗ trợ khách hàng)
Vinh Hạnh
(Xử lý khiếu nại)
> 1.3 tỷ
Sản phẩm trên Amazon
21,316,055 giao dịch
thành công qua FADO
1900 545 403
0

Bài học từ cách làm hài lòng khách hàng của Amazon

06-06-2014 lúc 16:15:41 PM
Theo danh sách xếp hạng 100 nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất của Mỹ từ ForeSee về sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, Amazon dẫn đầu với điểm số 88/100 và theo sau bởi LLBean.com với 85 điểm, QVC.com và Vitacost.com đồng xếp hạng 4 với số điểm 84.

Còn hai công ty ở vị trí cuối cùng? Gilt.com và Fingerhut.com đều đạt 72 điểm. Điều đó có nghĩa trong thời gian tới Giám đốc điều hành Michell Peluso của Gilt sẽ phải đặt sự làm hài lòng khách hàng đứng đầu vị trí ưu tiên.

"Thật khó để tưởng tượng một cửa hàng sang trọng như Gilt có thể tiếp tục mà không cải thiện trải nghiệm khách hàng", bài báo cáo cho biết thêm, một điểm thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng dự báo 14% thay đổi trong doanh thu trực tuyến.

Vậy, những công ty thương mại điện tử nhỏ có thể học được gì từ những nhà khổng lồ trong ngành - những người đã thu đươc lợi nhuận lớn từ việc làm khách hàng hài lòng và giới thiệu thêm bạn bè mua hàng? Bài báo cáo của ForeSee đã đưa ra những điểm chính khiến khách hàng hài lòng của các nhà khổng lồ.

Kết hợp tối ưu giữa giá cả và chất lượng hàng hóa

"Trong khi nhiều nhà bán lẻ tập trung vào giá thì chỉ 7 trong 100 công ty đứng đầu coi giá như là một ưu tiên cần cải thiện", báo cáo cho biết. ForeSee khuyến nghị rằng 65 trong số những trang web được kiểm định nên cải thiện về hàng hóa (Mức độ hấp dẫn, sự đa dạng và tính sẵn có của sản phẩm) để làm tăng độ hài lòng chung, và cả doanh số cũng như sự trung thành của khách hàng. Coi hàng hóa hơn giá cả là ưu tiên hàng đầu của Amazon, mặc dù trên thực tế người khổng lồ thương mại điện tử này nổi tiếng về mức giá thấp hơn các đối thủ.



"Mọi người mong chờ mức giá thấp hơn từ một số công ty và dịch vụ tốt hơn từ một số khác", báo cáo cho biết. "Bằng cách hiểu được tác động của các khía cạnh cụ thể, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể tiết kiệm được việc đầu tư tốn kém trong những nâng cấp không cần thiết và thay vào đó tập trung nỗ lực cho những thay đổi quan trọng hơn".

Hiểu khách hàng

Đây là lời khuyên mà các chuyên gia tư vấn dành cho những startup mới tham gia vào thị trường, và ForeSee chỉ ra rằng điều này cũng đúng cho cả những nhà bán lẻ lớn. "Hiểu khách hàng của bạn. Hiểu nhu cầu của họ. Hiểu mong muốn của họ. Hiểu kỳ vọng của họ". Khách hàng của bạn có thể không như khách hàng của Amazon hay Gilt, nhưng nếu bạn không biết chính xác những khách hàng đó là ai, mọi thứ sẽ sụp đổ. JCPenny, công ty bị sụt giảm 5 điểm trong bảng xếp hạng của ForeSee, đã học được bài học này khi giảm giá và đưa ra ít chương trình khuyến mại hơn, và khách hàng ngần ngại, kinh doanh thất bại.

Ý nghĩa của sự hài lòng trên website

"So sánh với những khách hàng không hài lòng, những khách hàng hài lòng với trải nghiệm trên website nói rằng họ hài lòng hơn 61% với nhà bán lẻ", báo cáo cho biết. "Thông tin này cho thấy website đóng góp đáng kể vào hình ảnh thương hiệu." Theo như các nhà bán lẻ truyền thống cho biết, những người mua hàng thường ghé thăm nhiều trang web cho 1 sản phẩm trước khi đi tới một cửa hàng để mua (điều này đặc biệt đùng với những sản phẩm mà người ta thích xem hàng tận mắt, ví dụ như đồ điện tử hay trang sức cao cấp).

Nếu trải nghiệm trang web của bạn tốt, đoán xem khách hàng sẽ ghé thăm cửa hàng nào đầu tiên? Với các công ty thương mại điện tử thì sự hài lòng của khách hàng có thể khiến thêm nhiều người tới ghé thăm các cửa hàng tạm thời, hoặc có thể khiến 1 cửa hàng truyền thống nào đó sẵn sàng ký hợp đồng phân phối với bạn, như trường hợp của Nordstrom và Sole Society.

Vcamp

credit: http://yota.vn